Condiciones generales

Versión 1.0 · Vigente desde el 23 de octubre de 2026

Lo esencial

Estas son las reglas que la mayoría de los viajeros necesita. Las secciones siguientes dan el detalle.

Antes de viajar

• A quién le compras: A la empresa que cobra tu pago. La sección 1 indica cuál es según el medio de pago.
• Cancelación y cambios sin costo: Hasta 24 horas antes de un traslado, un servicio de conductor o un tour de un día. Hasta 15 días antes de un viaje de varios días.
• Después de eso: Un traslado, un servicio de conductor o un tour de un día no se reembolsa. En un viaje de varios días retenemos el 50 % del precio entre 14 y 8 días antes, y todo dentro de los 7 días previos.
• Te equivocaste: Un dato equivocado se corrige sin costo. Un error en la fecha o en la hora se corrige sin costo dentro de la hora siguiente al pago.
• Cambiaste de opinión: Si tu servicio empieza más de 5 días después del pago, puedes cancelar dentro de los 5 días hábiles siguientes al pago y recibir el reembolso completo.

El día del servicio

• Vuelo retrasado: Tu recogida se ajusta a tu vuelo, de llegada o de salida, sin costo.
• Espera: Tu conductor espera sin costo 60 minutos después de que aterrice un vuelo nacional, 120 minutos después de que aterrice un vuelo internacional y 30 minutos en cualquier otra recogida.
• Vas tarde: Avísanos por WhatsApp o por teléfono. Mientras sigas en contacto, tendrás transporte.
• No estás y no nos avisas: La reserva queda como no presentación y se cobra completa.
• Idioma: Los conductores hablan español. Nuestro equipo te atiende en inglés y español las 24 horas, todos los días. El conductor bilingüe es un servicio adicional.

Si algo sale mal

• Tu conductor llega tarde: Escríbenos. Si tu conductor no está contigo en 15 minutos, toma otro transporte. Te reembolsamos todo y pagamos la diferencia si ese transporte costó más.
• No podemos prestar el servicio: Enviamos un reemplazo. Si no podemos, aplica el mismo reembolso.
• Emergencias: Con prueba de la emergencia, recibes el reembolso completo o una nueva fecha.
• Reembolsos: Los enviamos dentro de 5 días hábiles, sin descontar cargos ni comisiones, al medio de pago que usaste.
• Cómo contactarnos: Para cancelar o cambiar tu reserva, escríbenos por WhatsApp, por correo electrónico, por el chat de nuestro sitio web o por SMS. Lo que cuenta es la hora en que envías el mensaje, en hora de Colombia.

1. A quién le compras

Tu vendedor es la empresa que cobra tu pago. Siempre es una de las empresas del Anexo B, y en estos términos "nosotros" significa esa empresa.

1. Los casos habituales son estos:
   • Pagos por Mercado Pago, o por transferencia bancaria en Colombia, sea cual sea el servicio: Cielo Travel S.A.S.
   • Cualquier otro pago con tarjeta en safetransferscolombia.com, o desde una cotización de Safe Transfers: Safe Transfers Bogota LLC. Tu recibo dice "Safe Transfers Colombia".
   • Cualquier otro pago con tarjeta en cielo.travel, o por un tour o viaje de Cielo Travel: Cielo Travel LLC. Tu recibo dice "Cielo.Travel".
2. En cualquier otro caso, tu cotización, la página de reserva o el mensaje de pago indica quién es tu vendedor antes de que pagues.
3. Nuestras empresas trabajan juntas. Tu vendedor te responde por tu reserva, y las otras pueden ayudar a prestar el servicio.
4. Los servicios los prestan empresas de transporte habilitadas, guías y operadores de turismo autorizados. Cielo Travel S.A.S. está inscrita en el Registro Nacional de Turismo de Colombia (RNT 265629).
5. Si agregamos una empresa, una marca o un medio de pago, actualizamos el Anexo B.

2. Qué cubren estos términos y cómo los aceptas

Estos términos aplican a todos los servicios que vendemos u organizamos para un viajero: traslados, conductores por horas y por día completo, tours y actividades, viajes de varios días y paquetes, vuelos y noches de hotel que reservamos por ti, servicios de seguridad, eventos, planeación de viajes y cualquier servicio que agreguemos después.

1. Un solo conjunto de reglas. El Anexo A indica las reglas de cancelación y de espera para cada tipo de servicio. La fecha límite de cada servicio para cancelar o cambiar sin costo se llama "el plazo" en estos términos. Un servicio que no tiene fila propia se rige por la última fila, "Cualquier otro servicio".
2. Qué prevalece si dos cosas difieren. Primero, un acuerdo firmado con nosotros. Después, las condiciones que aparecen en tu cotización o en tu reserva. Después, el Anexo A. Después, el resto de estos términos.
3. Quién acepta. La persona que reserva debe tener 18 años o más. Acepta estos términos en nombre de todos los viajeros de la reserva y se los comparte.

Cómo aceptas estos términos

1. En nuestros sitios web, marcas la casilla antes de pagar.
2. Donde no hay casilla, los aceptas al pagar, después de que te hayamos enviado el enlace a estos términos.
3. También los aceptas cuando nos lo dices por escrito, o cuando firmas una cotización o un acuerdo que los incluya.
4. En cualquier otro caso, los aceptas al usar el servicio.

3. Reserva y confirmación

Tienes una reserva cuando tu pago se aprueba. Te enviamos la confirmación de inmediato.

1. Si no ves tu confirmación en unos minutos, revisa tu carpeta de correo no deseado y luego escríbenos.
2. Tu confirmación indica quién es tu vendedor, cuál es tu punto de encuentro y la versión de estos términos.
3. La página de reserva solo ofrece las recogidas que podemos cumplir en tu ruta. ¿Necesitas la recogida antes? Escríbenos y te decimos por escrito si es posible.
4. Danos datos correctos: nombres, número de vuelo, puntos de recogida y de destino, número de viajeros y de maletas, y un número de teléfono con WhatsApp. Con ellos planeamos tu servicio.
5. Algunos servicios necesitan con anticipación el nombre completo y el número de documento o pasaporte de cada viajero. Te avisamos cuándo.
6. Si después vemos que no podemos cumplir una reserva confirmada, aplica la sección 16.

4. Precios y pago

El precio que ves al pagar es el precio de lo que reservaste, con impuestos incluidos. Solo pagas más si agregas algo o usas más de lo que reservaste.

1. Un traslado o un servicio de conductor incluye el vehículo, un conductor verificado, combustible, peajes y parqueadero. Las recogidas en aeropuerto incluyen recibimiento en la puerta de llegadas que indica tu confirmación. Tu cotización o tu reserva indica qué incluye cada tour o paquete.
2. El valor puede variar según el medio de pago o la moneda. Lo ves antes de pagar. Los reembolsos se hacen en la moneda en que pagaste.
3. Los traslados, los servicios de conductor y los tours de un día se pagan completos al reservar.
4. Para confirmar un paquete o un viaje a la medida, pagas el depósito o anticipo que indica tu cotización. El saldo vence en la fecha que indica tu cotización. Si reservas después de esa fecha, pagas todo.
5. Si el saldo no se paga a más tardar en su fecha de vencimiento, podemos cancelar la reserva, y aplican las reglas de cancelación del Anexo A.
6. Una cotización es válida hasta la fecha que indica. Después, el precio puede cambiar.
7. Los cobros posteriores son solo por lo que agregas o usas: un servicio adicional, un cambio después del plazo, horas adicionales, espera con costo o daños. Te enviamos un link de pago, y debes pagar dentro de las 24 horas siguientes. Podemos rechazar nuevas reservas mientras haya un cobro pendiente.
8. Las propinas son voluntarias y nadie espera que las des.

5. Servicios adicionales

Los servicios adicionales se cobran al precio que ves cuando los agregas.

1. Los servicios adicionales incluyen las sillas para niños, las mascotas, el conductor bilingüe, las paradas adicionales, las horas adicionales y los escoltas de seguridad.
2. Las sillas para niños se cobran por silla y por trayecto. Un viaje de ida y regreso son dos trayectos. Dinos la edad y el peso del niño. Si traes tu propia silla, te ayudamos a instalarla sin costo.
3. Los conductores hablan español. Nuestro equipo de atención al cliente habla inglés y español, y atiende por WhatsApp las 24 horas, todos los días. Si quieres un conductor que hable inglés, agrégalo al reservar.
4. Las mascotas viajan como servicio adicional. Avísanos al menos 24 horas antes de la recogida y trae el carné de vacunas de tu mascota. Los animales de asistencia y los de soporte emocional viajan sin costo si están certificados.
5. Agrega los servicios adicionales al menos 24 horas antes de la recogida, o 72 horas antes si es un escolta de seguridad. Después, dependen de la disponibilidad.
6. Si no prestamos un servicio adicional que pagaste, te lo reembolsamos. Si es una silla para niños y no puedes viajar de forma segura sin ella, te reembolsamos todo el servicio.

6. Si cambian tus planes

Puedes cambiar una reserva sin costo hasta que venza su plazo. En la mayoría de los servicios, el plazo vence 24 horas antes de la recogida.

1. Hasta que venza el plazo, puedes cambiar la fecha, la hora, el punto de recogida o el destino sin costo. Usa el enlace de tu confirmación o escríbenos. Puedes cambiar una reserva por tu cuenta dos veces. Después, escríbenos. El Anexo A indica el plazo de cada servicio.
2. Antes del plazo, si el nuevo servicio cuesta más, pagas la diferencia. Si cuesta menos, te la reembolsamos.
3. Después del plazo, un cambio en un traslado o servicio de conductor no está garantizado. Si podemos hacerlo, cuesta el 15 % del precio del servicio más cualquier aumento de precio. Si el nuevo servicio cuesta menos, no reembolsamos la diferencia. Si no podemos hacerlo, tu reserva queda como está.
4. Un tour de un día no se puede cambiar después de su plazo. Un cambio en un paquete o en un evento después de su plazo depende de los hoteles y operadores, y te decimos el costo antes de que decidas.
5. ¿Llegas o sales en avión? Si nos diste tu número de vuelo, tu recogida se ajusta a tu vuelo. Un retraso nunca te cuesta nada, aunque tu vuelo aterrice después de la medianoche, y te enviamos por mensaje la nueva hora de recogida. Cuando un vuelo se retrasa, podemos asignar otro conductor o vehículo de la misma categoría.
6. Durante el servicio, las paradas adicionales o una ruta nueva necesitan nuestra aprobación previa. Se cobran a la tarifa que indica tu cotización o tu confirmación.

7. Si te equivocaste

Un dato equivocado se corrige sin costo. Un error en la fecha o en la hora se corrige sin costo si nos avisas de inmediato.

1. Un dato. Puedes corregir un nombre, un teléfono, un número de vuelo, el número de maletas o una dirección que no cambie el precio, sin costo, hasta 2 horas antes de la recogida.
2. La fecha, la hora o una reserva duplicada. Avísanos dentro de la hora siguiente al pago, y al menos 2 horas antes de la recogida. Lo corregimos sin costo. Una reserva duplicada se cancela y se reembolsa.
3. Todo lo demás se rige por la sección 6.

8. Cancelaciones

El Anexo A indica la regla de cancelación y el plazo de cada servicio.

1. Si cancelas antes del plazo, recibes el reembolso completo.
2. Todo lo que pagas antes de tu servicio es un anticipo de ese servicio. Si cancelas después del plazo, retenemos la parte de lo que has pagado que el Anexo A fija para tu servicio.
3. Una reserva hecha cuando su plazo ya venció es definitiva. No se puede cancelar con reembolso.
4. Tres secciones pueden ser más favorables para ti que el Anexo A: la sección 7 para errores, la sección 10 para tu derecho de retracto y la sección 15 para emergencias.

9. Cómo cancelar o cambiar tu reserva, y desde cuándo cuenta tu solicitud

Si nos escribes, tu mensaje cuenta desde la hora en que lo envías.

1. Para cancelar o cambiar tu reserva, usa el enlace de tu confirmación, o escríbenos por WhatsApp, por correo electrónico, por el chat de nuestro sitio web o por SMS. Usa los datos de contacto de tu confirmación.
2. Escribe desde el teléfono o el correo electrónico de tu reserva, o incluye tu número de reserva, para que podamos encontrarla.
3. Lo que cuenta es la hora en que envías tu solicitud, en hora de Colombia (UTC-5). En estos términos, los días son días calendario, salvo que digamos días hábiles. Los días hábiles van de lunes a viernes, sin contar los festivos de Colombia.
4. Confirmamos por escrito cada cancelación y cada cambio. Si nos llamas, hacemos el cambio o la cancelación y te enviamos la confirmación escrita mientras sigues en la línea. Lo que cuenta es la hora de tu llamada.
5. El día de tu servicio, usa WhatsApp o llama al número de tu confirmación. Son los canales que nuestro equipo de turno atiende minuto a minuto.
6. Un mensaje a tu conductor, a tu guía o a tu hotel no es una cancelación.
7. ¿Reservaste por Viator, GetYourGuide u otra plataforma? Cancela allá. Aplican las reglas de esa plataforma.

10. Tu derecho de retracto

Si tu servicio empieza más de 5 días después del pago, puedes cancelar dentro de los 5 días hábiles siguientes al pago y recibir el reembolso completo.

1. Aplica a reservas hechas en línea, por teléfono o por mensaje. No necesitas dar una razón.
2. Este derecho se suma a las reglas de cancelación, y prevalece cuando te es más favorable.
3. No cubre un servicio que empieza dentro de los 5 días siguientes al pago, ni uno que ya empezó. Los tiquetes aéreos se rigen por las condiciones de la tarifa de la aerolínea.
4. Para asegurar un paquete, tenemos que pagar de inmediato hoteles, tiquetes, entradas y operadores. Tu cotización de paquete te permite pedirnos que reservemos de inmediato. Si lo pides y cancelas en los primeros 5 días hábiles, recibes todo menos lo que retengan esos proveedores. Tu cotización indica ese valor. Si no lo pides, reservamos después de 5 días hábiles, y los precios y la disponibilidad pueden cambiar mientras tanto.
5. Estos términos no afectan tu derecho a pedirle a tu banco la reversión de un pago con tarjeta.

11. Tiempo de espera

Tu conductor espera sin costo un tiempo definido. Después, la espera se cobra, y mientras sigas en contacto tendrás transporte.

Espera sin costo

1. Recogida en aeropuerto, vuelo nacional: 60 minutos después de que aterrice tu vuelo.
2. Recogida en aeropuerto, vuelo internacional: 120 minutos después de que aterrice tu vuelo.
3. Cualquier otra recogida, incluido el inicio de un servicio por horas o por día completo y de un tour privado: 30 minutos después de la hora programada.
4. Los tours compartidos salen a la hora programada.
5. En el aeropuerto, la espera sin costo empieza a contar desde el aterrizaje real cuando tenemos tu número de vuelo, y desde la llegada programada cuando no lo tenemos. Un vuelo retrasado no consume tu espera sin costo.

Si algo te retiene

1. Cuéntanos qué te retiene, por ejemplo migración o una maleta perdida. Usa WhatsApp o llama al número de tu confirmación. Mientras sigas en contacto, tendrás transporte.
2. Tu conductor espera. Si tu conductor tiene que irse para atender otra reserva, enviamos el siguiente vehículo disponible sin costo adicional y te decimos a qué hora llega.
3. Si no podemos enviarte un vehículo, es una falla nuestra, y aplica la sección 16.
4. La espera después del tiempo sin costo se cobra en bloques de 30 minutos. Cada bloque cuesta la mitad de la tarifa de hora adicional de tu vehículo, que aparece en tu confirmación. Cada bloque iniciado se cobra completo.
5. Te escribimos cuando empieza la espera con costo, y te enviamos el link de pago el mismo día.
6. Si te llamamos o te escribimos y pasan 30 minutos sin respuesta, aplica la regla de no presentación de la sección 12 una vez terminada la espera sin costo.
7. En un servicio por horas o por día completo, la espera sin costo corre desde la hora programada de inicio. Después, la espera consume tus horas reservadas, y el tiempo adicional se cobra a la tarifa de hora adicional.

12. No presentación

Si termina la espera sin costo, no estás en el punto de encuentro y no nos has contactado, tu reserva queda como no presentación.

1. Tu confirmación indica el punto de encuentro.
2. Te llamamos y te escribimos por WhatsApp antes de que el conductor o el guía se vaya.
3. Una no presentación se cobra completa. No se reembolsa ni se pasa a otra fecha.

13. Si tu conductor o tu guía llega tarde

Tu conductor o tu guía está en el punto de encuentro a la hora programada. En una recogida en aeropuerto, esa hora es cuando aterriza tu vuelo.

1. Si sabemos que va a llegar tarde, te avisamos antes de la hora programada.
2. Si ya pasó la hora programada, estás en el punto de encuentro y tu conductor o tu guía no está, escríbenos. Si no está contigo dentro de los 15 minutos siguientes a tu mensaje, puedes tomar otro transporte.
3. Te reembolsamos toda la reserva. En un traslado o servicio de conductor, también pagamos la diferencia si tu transporte de reemplazo costó más. La sección 16 dice qué pagamos.
4. Primero revisamos las horas en nuestros registros, y te respondemos dentro de 5 días hábiles.

14. El día del servicio

Estas reglas mantienen cada servicio seguro y a tiempo.

1. Usa el cinturón de seguridad. Un vehículo no lleva más personas que los puestos que tiene, y una silla para niños ocupa un puesto.
2. Dinos cuántas maletas llevas. Si no caben en el vehículo que reservaste, te ofrecemos uno más grande por la diferencia de precio, si hay uno disponible.
3. No se fuma ni se vapea en el vehículo, y no se lleva nada ilegal a bordo.
4. Los menores de 18 años viajan con un adulto que responde por ellos.
5. Tu conductor o tu guía puede negar o terminar un servicio si un viajero es agresivo u ofensivo, pone en riesgo la seguridad o infringe la ley. Ese servicio no se reembolsa.
6. Si un viajero daña el vehículo, o el vehículo necesita una limpieza especial, cobramos el costo real por link de pago y te enviamos el soporte.
7. Cuida tus pertenencias. Si olvidas algo, avísanos y te ayudamos a recuperarlo. El envío corre por tu cuenta.

15. Si una emergencia te impide viajar

Con prueba de una emergencia, recibes el reembolso completo o una nueva fecha sin costo, incluso después del plazo.

1. Se consideran emergencias:
   • Un viajero de la reserva, o su cónyuge, pareja, padre, madre, hijo o hija, está gravemente enfermo u hospitalizado, o falleció.
   • La aerolínea cancela tu vuelo, o te reubica en un vuelo que llega otro día.
   • La vía o la zona está cerrada o bloqueada, o un desastre natural hace imposible el servicio.
   • Te niegan la entrada a Colombia.
2. Avísanos apenas lo sepas, y envía un documento que lo pruebe dentro de los 10 días siguientes a tu aviso. Necesitamos la prueba de que ocurrió, no tus datos médicos. Los cierres de vías y los desastres naturales los verificamos nosotros.
3. La nueva fecha puede ser cualquier fecha de los 12 meses siguientes, al precio que pagaste por el mismo servicio, según disponibilidad.
4. Si una emergencia interrumpe un viaje que ya empezó, la misma regla aplica a la parte que no usaste.
5. Los vuelos y las noches de hotel que reservamos por ti se rigen por las reglas de reembolso de la aerolínea o del hotel, que aparecen en tu cotización.
6. Un cambio de planes o un vuelo perdido no son emergencias. Tampoco lo es el clima cuando no impide el servicio. Aplican las reglas normales.

16. Si nosotros cambiamos o cancelamos

Solo cancelamos cuando es necesario. Cuando lo hacemos, eliges entre una nueva fecha sin costo y el reembolso completo.

Por causas que nadie controla

1. Podemos cancelar por seguridad, por clima, por protestas o bloqueos, o por orden de las autoridades. Eliges entre una nueva fecha sin costo y el reembolso completo.
2. Los tours salen con lluvia. Tu guía cancela solo cuando las condiciones no son seguras.
3. Si un tour tiene que detenerse después de empezar, te reembolsamos la parte que no recibiste.
4. Tu guía puede cambiar el orden de las actividades o la ruta, o reemplazar una parada por otra de igual valor, cuando el clima, un cierre o la seguridad lo exigen. Un cambio de igual valor no se reembolsa.
5. Si un sitio con entrada pagada en tu tour está cerrado y no se puede reemplazar, te reembolsamos esa entrada.
6. Algunas actividades que dependen del clima, como el parapente, muestran su propia regla de clima en su página o cotización. Cuando es así, aplica esa regla.

Por una falla nuestra

1. Si tu vehículo, tu conductor o tu guía falla, enviamos un reemplazo de la misma categoría o superior, sin costo adicional.
2. Si no podemos, recibes el reembolso completo. En un traslado o servicio de conductor, también pagamos la diferencia si tu transporte de reemplazo costó más.
3. Si tenemos que mover tu hora o tu fecha y no te sirve, recibes el reembolso completo.
4. En un paquete, solo podemos reemplazar un hotel o un vehículo por uno de la misma categoría o superior.

Qué pagamos por un transporte de reemplazo

1. Qué cuenta: Un taxi, una aplicación de transporte o un traslado privado de la misma categoría que tu reserva, para la misma ruta y los mismos viajeros.
2. Qué no cuenta: Un vehículo de categoría superior, las propinas, las paradas o destinos que no estaban en tu reserva, y cualquier costo distinto del transporte.
3. Cuánto: La diferencia entre lo que costó ese transporte y lo que nos pagaste, hasta el precio de tu reserva. Pagamos lo que ese tipo de transporte cuesta normalmente en esa ruta, no los recargos por un vehículo de lujo ni por servicios adicionales.
4. Qué necesitamos: Un recibo que muestre la fecha, la hora, la ruta y el valor, dentro de los 10 días siguientes a ese transporte.
5. Cómo pagamos: El reembolso de tu reserva va al medio de pago que usaste. La diferencia va por transferencia bancaria a la cuenta que nos indiques, o como saldo a favor para tu próxima reserva si lo prefieres.
6. Cuándo: Revisamos nuestros registros y te respondemos dentro de 5 días hábiles.

17. Reembolsos

Enviamos cada reembolso dentro de 5 días hábiles.

1. Los 5 días hábiles empiezan el día en que cancelas conforme a estos términos. En una emergencia, empiezan cuando recibimos tu prueba. En una queja o un reclamo, empiezan con nuestra respuesta escrita.
2. El reembolso va al medio de pago que usaste, en la moneda en que pagaste, por el valor completo que corresponde. No descontamos cargos ni comisiones.
3. Después, un reembolso a tarjeta tarda entre 5 y 10 días hábiles en aparecer en tu extracto. Esa parte depende de tu banco.
4. Si tu banco convierte monedas, el valor que ves puede variar un poco frente a lo que pagaste. Reembolsamos exactamente lo que cobramos.
5. ¿Pagaste por transferencia bancaria? Reembolsamos a la cuenta que nos indiques, en la misma moneda.
6. Si no aparece nada 10 días hábiles después de que enviemos el reembolso, avísanos. Te damos la referencia bancaria para rastrearlo.

18. Quién responde por qué

Tu contrato es con nosotros, y te respondemos por prestar lo que reservaste.

Lo que hacemos

1. Planeamos tu servicio, y elegimos y verificamos a las empresas habilitadas que lo prestan.
2. Si el servicio no se presta como se reservó, lo solucionamos o te reembolsamos. La sección 16 dice cómo.
3. La empresa que opera tu vehículo, tu tour o tu actividad tiene la habilitación y los seguros que la ley colombiana le exige. No somos dueños de los vehículos ni empleamos a los conductores o guías.
4. Si hay un accidente, una lesión o una pérdida de objetos durante un trayecto, un tour o una actividad, responden la empresa que opera ese servicio y su seguro. Contáctanos primero, y te ayudamos a hacer la reclamación.
5. Te decimos qué documentos necesitas para tu viaje, como pasaporte, visa o carné de vacunas. Tenerlos es tu responsabilidad.

Lo que no cubrimos

1. Los vuelos y las noches de hotel que reservamos por ti. Los presta la aerolínea o el hotel bajo sus propias condiciones, que aparecen en tu cotización.
2. Las pérdidas causadas por hechos que nadie controla, como desastres naturales, paros, protestas o cierres de vías. Las secciones 15 y 16 te dan tus opciones en esos casos.
3. Las pérdidas causadas por información equivocada o tardía de tu parte, o por documentos de viaje que necesitabas y no tenías.
4. Un vuelo perdido porque la hora de recogida que elegiste era demasiado tarde. Pregúntanos si no sabes con cuánta anticipación salir.

Límites

1. Para clientes empresariales, y donde la ley lo permita, nuestra responsabilidad total por una reserva se limita al valor pagado por ella.
2. Nada en estos términos limita los derechos que la ley te da como consumidor.

19. Si algo no salió bien

Investigamos cada queja o reclamo y respondemos por escrito dentro de 15 días hábiles. Un reclamo por un conductor que llegó tarde, o por un servicio que no prestamos, se responde dentro de 5 días hábiles.

1. Si puedes, avísanos mientras está pasando. Por lo general podemos solucionarlo en el momento.
2. Puedes escribirnos hasta 12 meses después de tu servicio.
3. Dentro de 24 horas te confirmamos que recibimos tu queja o reclamo, quién lo atiende y qué necesitamos de ti.
4. Revisamos nuestros registros y hablamos con el conductor, el guía o el operador.
5. Si nuestra respuesta incluye un reembolso, lo enviamos dentro de los 5 días hábiles siguientes a esa respuesta.
6. Si nuestra respuesta no lo soluciona, puedes acudir a la autoridad de protección al consumidor. En Colombia es la Superintendencia de Industria y Comercio, en www.sic.gov.co.

20. Tours: salud, seguridad y fotos

La página de tu tour o tu cotización muestra el nivel de exigencia física del tour, la altitud, el idioma del guía y los límites de edad, peso o salud. Léelos antes de reservar.

1. Cuéntanos antes de reservar si tienes alguna condición que pueda afectarte: problemas de corazón, respiratorios o de articulaciones, embarazo, alergias graves o movilidad reducida. Te decimos con honestidad si el tour es para ti.
2. Sigue las instrucciones de seguridad de tu guía. Tu guía puede detener la actividad o excluir a cualquier persona cuya seguridad, o la del grupo, esté en riesgo.
3. Si no puedes participar por un límite que muestra la página de tu tour o tu cotización, o por una condición que no nos contaste, aplican las reglas normales de cancelación.
4. Algunas actividades, como el parapente, te piden firmar el reconocimiento de riesgos del operador. Ese documento confirma que te informaron los riesgos. No te quita tus derechos legales.
5. Los menores de 18 años participan con su padre, su madre o su representante legal, o con un adulto autorizado por alguno de ellos. El adulto que los acompaña responde por ellos.
6. Recomendamos un seguro de viaje que cubra atención médica y las actividades que reservaste.
7. Los guías pueden tomar fotos durante tu tour y compartirlas contigo. Para usar en nuestro mercadeo y publicidad una foto o un video en que se te pueda reconocer, necesitamos tu autorización. Puedes revocarla cuando quieras. Para un menor de 18 años, debe autorizarlo su padre, su madre o su representante legal.

21. Clientes empresariales y reservas por plataformas

Los hoteles, las agencias y las empresas reservan conforme a estos términos, y un acuerdo firmado con nosotros prevalece en lo que sea distinto.

1. Una empresa que reserva para sus huéspedes, clientes o empleados acepta estos términos en nombre de cada viajero y se los comparte.
2. Los cobros previstos en estos términos, como la espera con costo o una no presentación, corren por cuenta de quien pagó la reserva.
3. Los derechos que la ley da solo a los consumidores no se extienden a los clientes empresariales.
4. Una reserva hecha por Viator, GetYourGuide u otra plataforma se rige por las reglas de cancelación y reembolso de esa plataforma. Estos términos cubren todo lo demás, como el tiempo de espera, la seguridad y el comportamiento.

22. Tus datos

La empresa a la que le compras es la responsable del tratamiento de tus datos personales y los usa para prestar el servicio que reservaste.

1. Nuestra Política de Privacidad explica qué datos recolectamos, para qué, quién los recibe y cuáles son tus derechos.
2. Compartimos solo lo que cada conductor, guía, hotel u operador necesita para prestar tu servicio.
3. Cuando la ley exige tu autorización, te la pedimos por separado de estos términos. Aceptar estos términos no es autorizar que usemos tus datos para mercadeo o publicidad.

23. Ley, jueces e idioma

Aplica la ley que el Anexo B indica para tu vendedor.

1. Vivas donde vivas, conservas los derechos de consumidor a los que la ley de tu lugar de residencia no te permite renunciar.
2. Tus servicios se prestan en Colombia. Les aplican las normas colombianas de protección al consumidor a las que no se puede renunciar.
3. Las controversias van a los jueces que indica el Anexo B, salvo que la ley de protección al consumidor te dé derecho a acudir a otros jueces o autoridades.
4. Publicamos estos términos en español y en inglés. Si difieren, la versión en español aplica a las ventas de Cielo Travel S.A.S. y a los consumidores que viven en Colombia. La versión en inglés aplica a las demás ventas.

24. Protección de niños, niñas y adolescentes

Rechazamos la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes y la denunciamos ante las autoridades. Cumplimos el código de conducta que la ley colombiana exige a los prestadores de servicios turísticos, según la Ley 679 de 2001 y la Ley 1336 de 2009.

25. Versiones y contacto

A tu reserva le aplica la versión de estos términos que aceptaste.

1. Cada versión tiene un número y una fecha. Tu confirmación muestra la versión vigente cuando reservaste.
2. Una versión nueva aplica solo a las reservas hechas después de su publicación.
3. Para contactarnos, usa los datos de contacto de tu confirmación o de nuestros sitios web.

Anexo A: Reglas por servicio

Todos los plazos están en hora de Colombia.

1. La fila de eventos y bodas aplica cuando cotizamos el transporte u otros servicios de tu evento como una sola reserva. Un traslado o un servicio de conductor que reservas por separado se rige por su propia fila.
2. La página de un tour o tu cotización puede mostrar un plazo distinto. Cuando lo hace, aplica ese plazo.
3. Después del plazo, un cambio en un traslado o servicio de conductor cuesta el 15 % del precio del servicio, si podemos hacerlo. Consulta la sección 6.
4. La espera con costo se cobra a la mitad de la tarifa de hora adicional por cada bloque de 30 minutos. Consulta la sección 11.
5. Tres secciones aplican a todas las filas: la sección 7 para errores, la sección 10 para tu derecho de retracto y la sección 15 para emergencias.

Anexo B: Las empresas a las que les puedes comprar

La sección 1 te dice cuál de estas empresas es tu vendedor.

Correo electrónico para notificaciones legales a cualquiera de las tres empresas: hola@cielo.travel.